أساسيات خدمة العملاء

أساسيات خدمة العملاء يتوجب على كل موظف في هذا الحقل امتلاكها، إذ تعد مهنة خدمة العملاء حلقة وصل بين الشركة وعملائها، وتعمل على جذب المزيد من العملاء ومنحهم شعور بالرضا عن الخدمات المقدمة إليهم، وهذا وفقًا لمجموعة من الاستراتيجيات المُطبقة، ومن خلال موقع فكرة سنعرض لكم أساسيات مهنة خدمة العملاء.

أساسيات خدمة العملاء

لكل وظيفة مجموعة من الأساسية التي يجب أن تتوافر في كل موظف بداخلها، ولوظيفة خدمة العملاء مجموعة من الأساسيات المتمثلة في التالي:

1- الاتسام بالصبر

من أولى الأساسيات التي ينبغي على ممثل خدمة العملاء التمتع بها الصبر، خاصةً عند التعامل مع العملاء، حيث:

• يجب العلم بأنه على الغالب يتواصل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء عند المعاناة من مشكلة أو أمر مزعج.
• قد تكون طريقة تحدث العميل غير حضارية أو مليئة بالإهانة.
• في بعض الأحيان يعاني العميل من قدرة بطيئة على الاستيعاب فيحتاج إلى شرح الخدمة أكثر من مرة.

2- الإصغاء الجيد

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الإصغاء الجيد أحد أهم أساسيات خدمة العملاء، وتتلخص هذه الأسباب فيما يلي:

• من أبرز الأمور التي تمكن ممثل خدمة العملاء من توفير خدمة متميزة.
• يعد من الضروريات في حالة سعي الشركة إلى الوصول إلى الابتكار.
• إيلاء العميل المزيد من الاهتمام يجعله يمنح الشركة تقييم مناسب.

3- امتلاك مهارات تواصل واضحة

من المهارات التي تعتبر الأساس الذي تقوم عليه خدمة العملاء القدرة على التواصل، ففي الغالب تعتمد كفاءة الموظف على بعض الأشياء المتعلقة بالتواصل، وهي:

• تلبية احتياجات العملاء بصورة بسيطة وواضحة.
• البعد عن أي شيء يمكن أن يسبب الالتباس والشك للعميل.
• تجنب خلط المشكلات الحياتية مع العمل.

4- الإلمام بالمنتج

يعتبر أفضل الموظفين في أي شركة هم من يمتلكون قدر أكبر من المعرفة، إذ يفضل العملاء التعامل مع هذا النوع على الأخص، حيث:

• يعرف كيف يعمل المنتج المُقدم.
• الإلمام بالتفاصيل الدقيقة للمنتج.
• يجب العلم أن عدم معرفة كافة تفاصيل المنتج ستؤدي إلى عدم قدرتك على مساعدة العملاء.

5- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية

القدرة على إجراء بعض التغييرات البسيطة في نمط المحادثة سيمكنك من قطع طريق طويل لإرضاء العميل، فيجب الانتباه إلى الآتي:

• اللغة تعتبر من الأجزاء الهامة التي تعمل على إقناع العملاء.
• يمكن أن يخلق العميل بعض التصورات عنك وعن الشركة من خلال اللغة المُستخدمة.
• اختيار النبرات الهادئة التي لا تجعل العميل يركز على سلبيات الشركة أو المنتج.

أشكال خدمة العملاء

من خلال التعرف إلى أساسيات خدمة العملاء نتعرف إلى أشكال خدمة العملاء، إذ تنقسم هذه الأشكال إلى 3 أنواع تنحصر فيما يلي:

• المقابلات الشخصية: تحدث من خلال ذهاب العميل إلى مقر الشركة للحصول على حل للمشكلة أو أي خدمة مرغوبة، وتعد طريقة تقليدية، وعيبها الوحيد أخذ وقت وجهد العميل.
• التواصل هاتفيًا: تعتبر هذه الطريقة الأكثر شيوعًا، وعلى عكس الطريقة الأولى توفر الوقت والجهد، فكل ما يفعله العميل هو إجراء مكالمة هاتفية.
• من خلال الإنترنت: زاد استخدام هذه الطريقة في الآونة الأخيرة بعد شيوع طرق التواصل الاجتماعي، وأصبح من المعتاد إرسال الشكوى في رسالة والرد عليها في رسالة أخرى.

خدمة العملاء تعد من الوظائف الهامة داخل أي شركة أو مؤسسة، فهي تمكن العميل من التخلص من أي مشكلة قد تواجهه مع الخدمة أو المنتج المُقدم من الشركة.