فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

  • مودة شريف
  • منذ أسبوعين
  • عالم المال والأعمال

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف يُساهم في جعل الشخص موظفًا ناجحًا في عمله لأبعد حدود، فالعميل هو المقوم الأساسي للعمل، وهو دائمًا على حق، لذا يجب على الموظف وضع ذلك في اعتباره والتعامل على أساسه، وذلك بالطرق التي سيعرضها لكم موقع فكرة.

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف

للتعامل مع الزبائن بعض الأسس التي يجب على موظف خدمة العملاء السير عليها، لتحقيق أهداف العمل، وفي الوقت ذاته رضا العملاء، وذلك بالطرق التالية:

  • لا بد من احترام العميل، حتى وإن كان أسلوبه سيئ في الحديث، فإذا كنت تتحدث معه بكل احترام وتقدير، سيُبادل هذه المعاملة معك بالتأكيد.
  • عليك توفير جميع الاحتياجات الخاصة به، وذلك حتى يكون راضٍ على التعامل معك.
  • إذا كان العميل لديه شكوى من أي شيء يتواجد في العمل الخاص بك، عليك الحرص على حلها بأسرع وقت ممكن.
  • في حال كان لدى العميل شكوى بخصوص التعامل معك أو مع أي موظف آخر، سيكون عليك تقبل الأمر بصدرٍ رحب، والحرص على حل الأمر بكل هدوء وبدون انفعال.

المهارات المثالية لموظف خدمة العملاء

تُعد وظيفة خدمة العملاء من أصعب الوظائف، وذلك لأنه ليس من السهل جعل العميل راضٍ عن المعاملة أو الخدمة التي توفرها له، لذا يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالمهارات الآتية:

  • الصبر.
  • القدرة على حل المشكلات مهما كانت.
  • التحكم في الغضب والانفعال.
  • عدم السماح لأي شخص مهما كان أن يُهين كرامته، وفي الوقت ذاته لا يفتعل أي مشكلة.
  • التحكم في نبرة الصوت وقت الانفعال.
  • سرعة اتخاذ القرارات.
  • توصيل المعلومات بسهولة، والغرض منها.
  • حب مساعدة الغير.
  • الاستقبال الجيد والمُرحب للعملاء.
  • عدم الخلط بين المشكلات الشخصية والخاصة بالعمل.
  • إدارة الوقت.
  • القدرة على التعامل مع جميع أنواع العملاء، وتحمل المفاجأت منهم مهما كانت.

ماذا يحب العملاء في الموظفين

من خلال حديثنا حول فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف، نرى أن كل عميل يكون لديه شيء يرغب في أن يجده في الموظف، مثل:

  • أن يعطي الموظف وقته للعميل، حتى يستمع مشكلته، ويتمكن من حلها.
  • الخصوصية.
  • عدم إقناعه أو المحاولة حتى بجعله يقتنع بأمر لم يكن يرغب فيه، أو بمنتج لا يتناسب مع إمكانياته على سبيل المثال.
  • مبادرة الموظف لمساعدته على الفور في الأوقات التي يكون بحاجة إلى ذلك.
  • التعامل باحترام وبأسلوب راقٍ، مهما اشتد الحديث.

طريقة معرفة مدى رضا العملاء

في صدد حديثنا حول فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف، نرى أن هناك طريقة لمعرفة هل العميل راضٍ أم لا، وهي:

  • عليك عمل استبيان أو استطلاع رأي لقياس مدى الرضاء، فهذا الأمر سيجعل العميل يشعر بأن هناك اهتمام من قِبل هذا الموظف، مما سيجعله راغب في التعامل مرة أخرى معك.
  • تخصيص جزء في مكان العمل لتلقي الشكاوى والاقتراحات.
  • توفير بعض من موظفي خدمة العملاء لمتابعة ذلك.
  • عمل محادثات فردية مع العميل، فإذا كان يتحدث بشكل جيد بعد حل جميع مشكلاته، فهذا يدل على أنه راضٍ تمامًا عنك.

أنواع العملاء وفن التعامل مع أوقاتهم
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف

من خلال حديثنا حول فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء وأهم المهارات الواجب توافرها في الموظف، نرى أنه من الواجب علينا أن نعرفكم على أنواع العملاء فيما يلي:

نوع العميل طريقة التعامل مع وقته
العميل غير الواقعي عليك اختصار الوقت كثيرًا معه، لأنه بلا جدوى
كِبار العملاء أو الشخصيات اختصار المعلومات المُفيدة
العميل الدقيق شرح كل ما يخص المنتج باستفاضة
العميل المستعجل توضيح أهم ما يُميز المنتج عن غيره فقط، مع السعر
العميل المُتحدث توضيح كل ما يخص المنتج، مع الاستماع لتعليقاته
العميل العبقري الحرص على قول كل ما يُمكن قوله عن هذا المنتج بذكاء
العميل المُؤجل عدم إضاعة الوقت كثيرًا معه، بل عليك شرح ما يجب قوله عن المنتج فقط
العميل المُقلد عليك مُقارنة المنتج بغيره
العميل المُساوم عرض بعض الصفقات والعروض عليه

وظيفة خدمة العملاء تُعد من أصعب الوظائف قاطبةً، حيث نرى أنه من الصعب تحقيق ما يرغب فيه العميل بسهولة، لذا عليك التحلي بأغلب المهارات التي تجعلك مؤهل للتعامل معهم، مع أهمية البعد عن العصبية.

أسئلة شائعة و أجوبة عليها

  • ما هو أساس خدمة العملاء؟

    الوصول إلى حلول مُرضية للعملاء.

  • ما هي أهداف إدارة خدمة العملاء؟

    جعل جميع الأطراف مرضية.

  • كيف يُمكن التعامل مع العميل المُستفز؟

    بهدوء، وصبر شديد، ومحاولة تلبية رغباته قدر المستطاع.

تعليقات (0)

    لم يتم إضافة تعليقات لهذا المقال.