شرح خطوات التحدث والتعامل مع العملاء عبر الهاتف 5 نصائح قيمة
فاطمة آخر تحديث :
كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف عبر موقع فكرة، في معظم الشركات والمؤسسات حول العالم يوجد قسم هام يسمى قسم خدمة العملاء وهم مجموعة من الموظفين يتمثل دورهم الأساسي في حل مشكلات وسماع العميل وتقديم المساعدات له، ولا سيما أن كثير من الشركات تنجح بسبب وجود فريق من خدمة العملاء الجيدين واخرى نجد أنها تتصف بالسوء بسبب مشاكل العميل مع موظفيها، وهذا ما سنتطرق الحديث عنه في هذا المقال اذا اردت ان تصبح ممثل خدمة عملاء جيد في مكان عملك سواء عبر الهاتف أو في المقرات.
عناصر المقال
وظيفة خدمة العملاء
- خدمة العملاء بشكل عام هي وسيلة تهدف الى تعزيز مستوى الرضا عند العملاء عن أداء الشركة أو بالمنتج المعروض لهم.
- فهي العملية التي يتم عن طريقها تلبية احتياجات العميل من خلال تقديم خدمة عالية الجودة.
- وتصبح وظيفة خدمة العملا ء اكثر أهمية في شركات الاتصالات وشبكات الانترنت.
أساسيات وظيفة خدمة العملاء
- اولا عليك الترحيب بالعميل والابتسام في وجهه اذا كان اللقاء على الطبيعة.
- مراعاة المصداقية في التحاور مع العميل.
- الاستجابة والفهم الصحيح لطلبات العميل.
- الانتباه الكامل لحوار العملاء خاصة اذا كان امامك فلابد ان تركز معه بعينك واذنك.
- يجب التعامل في صلب المشكلة التي يرغب في حلها العميل دون التطرق لكلام فرعي.
- تجنب في كلامك الاختصارات او العبارات بلغة لا يفهمها العميل.
- يجب عدم الغضب ولا اظهار أي شهور بالاستياء من أسئلة العملاء واستفساراتهم.
- اهم خطوة هي إتمام ما يريده العميل بشكل سريع حتى يصبح راضياً عما قدم اليه من خدمات.
مواصفات موظف خدمة العملاء
| التحلي بالصبر | صفة الصبر تجعلك تتحلى بالكثير من لغة الحوار الجيدة مع العملاء وتكون اكثر هدوء وسكينة وبساطة خاصة في الحالات الصعبة. |
| مهارة التفاوض والقدرة على الأقناع | لإتمام الصفقات يجب ان يكون موظف خدمة العملاء قادر على التحاور الجيد وإقناع العملاء بشكل جيد. |
| تحمل الضغط | في أغلب الوظائف التي تحتاج تعامل مع الناس يلزمك التهيئة انك ستتعرض لمواقف ضغط، يلزمك هذا التعامل الجيد لانها تعتبر دلالة على كونك موظف كفء. |
| الاستماع الجيد | من المهارات اللازمة في خدمة العملاء لانها تسهل عليك فهم مشكلة العميل أو طلبة وتلبيتها بشكل أسرع. |
| القدرة على التعلم والتطوير | تطوير المهارات وإضافة معلومات تتعلق بمجال وظيفتك يرفع من خبرتك واسلوبك في التعامل مع الاخرين. |
| مهارات التواصل الإيجابي مع الأفراد | من اهم المهارات التى يجب ان تكون لدى موظفي خدمة العملاء. |
| ترك انطباع جيد عند الأخرين | يجب انها الحوار مع العملاء بشكل لائق حتى يترك هذا السلوك انطباع جيد عنك كموظف وعن الشركة التي تقوم بتمثيلها. |
| مهارة إدارة الوقت | يجب عدم إهدار الوقت مع العميل. |
كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
- الرد السريع على الهاتف
- الإصغاء الجيد للعميل
- اللباقة في الحوار واستخدام كلمات مثل ( حضرتك _ يا فندم _ العفو _ سرنا تقديم الخدمة لحضرتك ..)
- عدم إبقاء العملاء على الانتظار وقت طويل.
- عند تحويل العميل للرسائل المسجلة يجب شرح السبب للعميل وكيف يتصرف معها.
- لا تنهي المكالم ة قبل معرفتك ان العميل راضي عن الخدمة التي قدمتها له.
كيفية التعامل مع العميل الغاضب
- الهدوء التام وامتصاص غضب العميل بأنه له حق في الغضب حتى يهدء.
- أخبره أنك ستفعل ما بوسع لارضاءه.
- حل مشكلته التي يغضب بسببها.
قدمنا لكم في هذا المقال كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف ، للمزيد من الاستفسارات؛ راسلونا من خلال التعليقات أسفل المقالة، وسوف نحاول الرد عليكم خلال أقرب وقت ممكن.