يشمل تعريف إدارة الأزمات عِدة استراتيجيات يجب أن تكون الشركة المسئولة على أتم الاستعداد لتطبيقها في حال وقوع الأزمة، بدءًا من الأزمات التي تواجه الفرد وحتى الأزمات المتعلقة بالمؤسسات، والأزمات الدولية، ومن خلال موقع فكرة نعرف المزيد من التفاصيل حول هذا المفهوم.
عناصر المقال
يشمل مفهوم إدارة الأزمات الخطة المنظمة التي تضعها الشركة المسئولة لحل الأزمة الواقعة، على أن تكون وافية لمعالجة الأمر، والحد من آثاره السلبية، خاصةً إذا كانت أزمة غير متوقعة، وأيضًا التعامل مع ما وقع من أضرار نتيجة الأزمة بشكل سليم.
تتنوع الأزمات المتوقعة ما بين الكوارث الطبيعية، والحرائق، وانقطاع التيار الكهربي، وانتشار المرض، وفشل نظام المعلومات، وغيرها الكثير، لذا وُجدت أكثر من استراتيجية للتعامل الأزمة الواقعة وإداراتها وفقًا لنوعها وما يتناسب معها.
أولًا يجب جمع المعلومات الكافية التي تتعلق بالأزمة الحادثة، ثم إرسالها إلى قسم العلاقات العامة، أو المُتحدث الرسمي للجهة المسئولة، حتى يتحدث عنها من خلال وسائل الإعلام، ويُمكن أيضًا تفعيل البث المباشر على التلفاز للرد على كافة الاستفسارات المتعلقة بالأزمة.
فهم الجوانب القانونية للأزمة هو خطوة مهمة جدًا يجب على الشركة المسئولة القيام بها، حتى يتمكن أفرادها من إدراك حجم الأزمة، ومناقشة تفاصيلها مع المحامي، قبل الكشف عنها أمام العملاء ووسائل الإعلام؛ تجنبًا لوقوع المزيد من الأزمات.
إذا وقعت أزمة ما على منتجات الشركة المسئولة، لا بُد من تقديم بيان عام للعملاء يوضح تفاصيل المشكلة، وكيف أثرت على أفراد الجهة المعنية، وهو ما دفعهم إلى شرح أضرار شراء المنتج، أو استبداله بآخر.
الحملات الإعلانية هي الخطوة التي تحسن فكرة الإقبال على المنتج مرة أخرى بعد وقوع الأزمة، مع مراعاة شموليتها لما يلي:
ينتج عن وقوع أزمة على منتج أو خدمة ما أن يغضب العميل، وقد يتراجع نهائيًا عن شراء المنتج أو الخدمة المُقدمة، لذا لا بُد من تجنب قيامه بذلك من خلال تقديم الأشكال المختلفة من الدعم له لاستعادة ثقته، مثل تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع على المنتج.
هو المبدأ الأفضل لحل الأزمة والتخلص منها، حيث يجب على المؤسسة المعنية أن تواجه الأزمة، وتعلن عنها عبر وسائل الإعلام، وتعرّف العملاء بأسباب حدوثها، وتوضيح محاولات إيجاد الحلول المناسبة لها، أو كيفية التعويض عن الخسائر إن وُجدت.
من حين إلى آخر تقع أزمة ما تحرك الأذهان، وتُحدث الصراع، وإما أن تترك ورائها بوادر بداية أزمة جديدة، أو تغيير جذري مقبل، وهو ما نتج عن اتساع المجتمعات وتطوّرها، واشتداد المنافسات الاقتصادية والسياسية على حدٍ سواء.
لكن يُمكن توقع الأزمة حتى ولو بنسبة قليلة، من خلال السمات المميزة لها، وهي ما ذكرها العالم ستيف ألبرت في كتابه “إدارة الأزمات”، حيث قسمها إلى ست مميزات.
إن تعرّض كل مؤسسة إلى الأزمات أمرٌ طبيعيّ وارد الحدوث في أي وقت، لذا لا بُد من التخطيط المسبق المنظم للتعامل مع الأزمات المتوقعة.
ماذا تعني الأزمة لغةً واصطلاحًا؟
في اللغة العربية تعني الشدة والقحط، فإن أزم عن الشيء تعني أمسك عنه، أما اصطلاحًا فهي اضطرابات واقعة على الأحداث المتوقعة، مما يوجب ضرورة تغيير النظام جذريًا.
ما هي مراحل الأزمة؟
تنقسم إلى خمس مراحل، الأولى هي مرحلة ميلاد الأزمة، ثم نموها، ثم نضجها، ثم انحسارها، وأخيرًا تلاشيها.
تعليقات (0)