تعريف مفهوم إدارة الأزمات والكوارث لغة واصطلاحًا

مودة شريف

يشمل تعريف إدارة الأزمات عِدة استراتيجيات يجب أن تكون الشركة المسئولة على أتم الاستعداد لتطبيقها في حال وقوع الأزمة، بدءًا من الأزمات التي تواجه الفرد وحتى الأزمات المتعلقة بالمؤسسات، والأزمات الدولية، ومن خلال موقع فكرة نعرف المزيد من التفاصيل حول هذا المفهوم.

تعريف إدارة الأزمات

تعريف إدارة الأزمات

يشمل مفهوم إدارة الأزمات الخطة المنظمة التي تضعها الشركة المسئولة لحل الأزمة الواقعة، على أن تكون وافية لمعالجة الأمر، والحد من آثاره السلبية، خاصةً إذا كانت أزمة غير متوقعة، وأيضًا التعامل مع ما وقع من أضرار نتيجة الأزمة بشكل سليم.

استراتيجيات إدارة الأزمات

تتنوع الأزمات المتوقعة ما بين الكوارث الطبيعية، والحرائق، وانقطاع التيار الكهربي، وانتشار المرض، وفشل نظام المعلومات، وغيرها الكثير، لذا وُجدت أكثر من استراتيجية للتعامل الأزمة الواقعة وإداراتها وفقًا لنوعها وما يتناسب معها.

1- مخاطبة وسائل الإعلام

أولًا يجب جمع المعلومات الكافية التي تتعلق بالأزمة الحادثة، ثم إرسالها إلى قسم العلاقات العامة، أو المُتحدث الرسمي للجهة المسئولة، حتى يتحدث عنها من خلال وسائل الإعلام، ويُمكن أيضًا تفعيل البث المباشر على التلفاز للرد على كافة الاستفسارات المتعلقة بالأزمة.

2- القضايا القانونية المحتملة

فهم الجوانب القانونية للأزمة هو خطوة مهمة جدًا يجب على الشركة المسئولة القيام بها، حتى يتمكن أفرادها من إدراك حجم الأزمة، ومناقشة تفاصيلها مع المحامي، قبل الكشف عنها أمام العملاء ووسائل الإعلام؛ تجنبًا لوقوع المزيد من الأزمات.

3- تقديم بيان عام

إذا وقعت أزمة ما على منتجات الشركة المسئولة، لا بُد من تقديم بيان عام للعملاء يوضح تفاصيل المشكلة، وكيف أثرت على أفراد الجهة المعنية، وهو ما دفعهم إلى شرح أضرار شراء المنتج، أو استبداله بآخر.

4- إنشاء حملات إعلانية

الحملات الإعلانية هي الخطوة التي تحسن فكرة الإقبال على المنتج مرة أخرى بعد وقوع الأزمة، مع مراعاة شموليتها لما يلي:

  • وضع بروتوكول يمنع تكرار الأزمة.
  • تقديم بطاقات الهدايا، وقسائم الخصم.
  • إتاحة سياسة الاسترجاع والاستبدال.

5- دعم الزبائن/ العملاء

ينتج عن وقوع أزمة على منتج أو خدمة ما أن يغضب العميل، وقد يتراجع نهائيًا عن شراء المنتج أو الخدمة المُقدمة، لذا لا بُد من تجنب قيامه بذلك من خلال تقديم الأشكال المختلفة من الدعم له لاستعادة ثقته، مثل تطبيق سياسة الاستبدال والاسترجاع على المنتج.

6- مواجهة الأزمة

هو المبدأ الأفضل لحل الأزمة والتخلص منها، حيث يجب على المؤسسة المعنية أن تواجه الأزمة، وتعلن عنها عبر وسائل الإعلام، وتعرّف العملاء بأسباب حدوثها، وتوضيح محاولات إيجاد الحلول المناسبة لها، أو كيفية التعويض عن الخسائر إن وُجدت.

سمات وخصائص الأزمات

تعريف إدارة الأزمات

من حين إلى آخر تقع أزمة ما تحرك الأذهان، وتُحدث الصراع، وإما أن تترك ورائها بوادر بداية أزمة جديدة، أو تغيير جذري مقبل، وهو ما نتج عن اتساع المجتمعات وتطوّرها، واشتداد المنافسات الاقتصادية والسياسية على حدٍ سواء.

لكن يُمكن توقع الأزمة حتى ولو بنسبة قليلة، من خلال السمات المميزة لها، وهي ما ذكرها العالم ستيف ألبرت في كتابه “إدارة الأزمات”، حيث قسمها إلى ست مميزات.

  • عدم توفر المعلومات الكافية عن سبب وقوع الأزمة، سواء كان شيء أو شخص، خاصةً إذا لم تحدث من قبل.
  • وقوع الأزمة دون سابق إنذار، بل بشكل مفاجئ تمامًا لكلٍ من المسئول والعملاء على حدٍ سواء.
  • فقدان السيطرة على الأمور والآثار السلبية الناجمة عن الأزمة، واستغراق وقت حتى تُدرج الأزمة ضمن توقعات أصحابها.
  • انتشار حالة ذعر بين مسئولي محل وقوع الأزمة، وهي ما تدفع صاحب القرار أحيانًا لإقالة كل من له علاقة بالأزمة.
  • عدم توفر حل جذري سريع بسهولة، وإنما يجب على المسئول أن يختار الحل الأقل ضررًا بين مجموعة حلول محدودة.
  • في بعض الحالات تتصاعد الأحداث بشكل لا يتوقعه المسئول أو العملاء، مما يقلل فرصة صاحب القرار في إيجاد الحل المناسب بدقة.

إن تعرّض كل مؤسسة إلى الأزمات أمرٌ طبيعيّ وارد الحدوث في أي وقت، لذا لا بُد من التخطيط المسبق المنظم للتعامل مع الأزمات المتوقعة.

أسئلة شائعة

  • ماذا تعني الأزمة لغةً واصطلاحًا؟

    في اللغة العربية تعني الشدة والقحط، فإن أزم عن الشيء تعني أمسك عنه، أما اصطلاحًا فهي اضطرابات واقعة على الأحداث المتوقعة، مما يوجب ضرورة تغيير النظام جذريًا.

  • ما هي مراحل الأزمة؟

    تنقسم إلى خمس مراحل، الأولى هي مرحلة ميلاد الأزمة، ثم نموها، ثم نضجها، ثم انحسارها، وأخيرًا تلاشيها.